網(wǎng)站建設(shè)電話銷售應(yīng)答技巧

　　網(wǎng)站建設(shè)電話銷售應(yīng)答技巧（一）

　　商務(wù)：劉總，您好！我是XX公司的王建華，很高興見到您。沒想到您這么年輕就掌管這么大一個(gè)企業(yè)，真的是很令人羨慕啊。

　　客戶：過獎(jiǎng)了！

　　商務(wù)：您今天穿的很休閑，看起來很時(shí)尚很有活力，這讓我想起一個(gè)廣告：男人的七個(gè)面。呵呵，王總這么年輕有為，肯定在不同的場合都會給人留下很深的印象。???

　　客戶：呵呵。

　　商務(wù)：對了，您知道“隨需應(yīng)變的電子商務(wù)”嗎？

　　客戶：隨需應(yīng)變的電子商務(wù)，沒有。

　　商務(wù)：舉個(gè)最簡單的例子：您平常應(yīng)該會經(jīng)常出席一些政府或行業(yè)內(nèi)的大型會議，在這些場合您得穿很正式的服裝吧？

　　客戶：恩。

　　商務(wù)：您跟朋友去打高爾夫或者其他的一些休閑活動(dòng)的時(shí)侯您肯定需要穿運(yùn)動(dòng)休閑裝吧？后者說隨著季節(jié)不同，天冷您要穿厚衣服，天熱要穿涼快的衣服。其實(shí)這些都是隨著客觀需求而變的，。就像您的公司一樣，您從當(dāng)初創(chuàng)業(yè)做到現(xiàn)在這個(gè)規(guī)模，肯定也經(jīng)歷過好幾個(gè)階段。在這個(gè)過程中您肯定也面對了很多市場和產(chǎn)品的變化，在面對這些變化時(shí)，如果您沒有很好的應(yīng)變能力，肯定不可能發(fā)展到今天這么大的規(guī)模。

　　客戶：那是當(dāng)然。

　　商務(wù)：劉總，公司現(xiàn)在面對的市場跟以前的應(yīng)該有很大的不同吧？據(jù)我了解現(xiàn)在市場的競爭是特別激烈的。

　　客戶：那是，我們的市場國內(nèi)比重大些，現(xiàn)在歐美地區(qū)也有一些市場份額，但銷量一般，國外市場開拓難度比較大，競爭確實(shí)是很激烈的。

　　商務(wù)：是不是和國內(nèi)相比，國外客戶的要求會高很多，或者和國內(nèi)客戶的需求有很大區(qū)別？

　　客戶：是的。跟國外客戶做生意，最起碼公司要有專業(yè)的翻譯，而且，業(yè)務(wù)人員與國外客戶聯(lián)系生意時(shí)，因?yàn)檎Z言及習(xí)慣的不同，難度要比國內(nèi)客戶大很多。

　　商務(wù)：其實(shí)現(xiàn)在您這個(gè)產(chǎn)品在國外有很大的市場，我們這里有好幾個(gè)老客戶都是做您這個(gè)行業(yè)的，他們在國外的銷量都不錯(cuò)。您現(xiàn)在遇到的這些問題我們那幾個(gè)老客戶以前也都有過。您得采取一些措施，改變一下這種狀況吧？

　　客戶：是需要啊。正在考慮。

　　商務(wù)：王總，我雖然沒有您對這個(gè)行業(yè)了解的全面，我可以從另外一個(gè)角度說一點(diǎn)自己的看法。

　　客戶：你說。

　　商務(wù)：那您一定知道國外企業(yè)是如何尋找供應(yīng)商的吧。目前國外75%以上企業(yè)都擁有自己的企業(yè)網(wǎng)站。而且，國外很多大企業(yè)在尋求供應(yīng)商時(shí)，都要求有從事電子商務(wù)的能力。2004年美國IBM公司在我國尋求供應(yīng)商時(shí)，有100多家企業(yè)來競標(biāo)，但IBM公司提出的一個(gè)條件就淘汰掉了當(dāng)時(shí)很多企業(yè)，這個(gè)條件就是：與IBM合作的企業(yè)，必須要有從事電子商務(wù)的能力，這是前提條件。而我們的很多企業(yè)甚至連自己的網(wǎng)站都沒有，即便有了，也很難滿足市場及客戶需求的不斷變化，更無法與國際接軌了。

　　客戶：那你覺得我們怎么才能適應(yīng)這種不斷變化的需求呢？

　　商務(wù)：我們公司研發(fā)的數(shù)字商務(wù)平臺產(chǎn)品就是一種“隨需應(yīng)變的電子商務(wù)”。您看，您現(xiàn)在的主要客戶群體是國內(nèi)和歐美地區(qū)，那么這些國家的用戶了解您的產(chǎn)品時(shí)，他們分別習(xí)慣使用中文和英文。但是，假如您想開發(fā)德國市場時(shí)，您就需要使用德語來展示您的公司實(shí)力，發(fā)布您的產(chǎn)品了。我們的數(shù)商支持9種語言版本，如果有需求，就可以方便 增加語言版本。另外，在功能上也要有比較高的要求來滿足這種不斷變化的需求。

　　客戶：這方面我不是很了解，你給介紹一下。（可能沉默，表現(xiàn)出不太理解的表情）

　　商務(wù)：我結(jié)合您的產(chǎn)品來給您講一下，您會更容易理解。您的產(chǎn)品種類比較多，我們的產(chǎn)品展示系統(tǒng)會將您的產(chǎn)品屬性、規(guī)格、性能等各個(gè)方面全面的展示給你的客戶。更重要的是您企業(yè)是做服裝，您的產(chǎn)品有季節(jié)的轉(zhuǎn)換，您就需要不斷的更換您的產(chǎn)品。另外您不同服裝的款式、風(fēng)格、設(shè)計(jì)理念等都有所不同，這些也都能在我們專業(yè)的展示系統(tǒng)里得到很好的體現(xiàn)。對了，我還想問問您，以往你們是怎么樣獲得您客戶的一些反饋信息的？

　　客戶：電子郵件、電話、傳真。

　　商務(wù)：王總，如果有個(gè)論壇會更好。論壇有個(gè)分區(qū)的功能，您可以和客戶在上面進(jìn)行溝通，及時(shí)得到客戶反饋意見。還可以分出一個(gè)技術(shù)專區(qū)，及時(shí)解決您的客戶在使用您產(chǎn)品過程中遇到的問題。另外隨著您以后的市場份額越來越大，您的網(wǎng)站還可以增加產(chǎn)品訂購系統(tǒng)來滿足客戶在線下定單的需求，甚至以后還可以做一個(gè)網(wǎng)上商城進(jìn)行網(wǎng)上營銷。

　　客戶：我們的客戶是固定的，要網(wǎng)站沒用吧

　　商務(wù)：恩，您是說您公司有穩(wěn)定的客戶群是嗎?那真的很不錯(cuò)，現(xiàn)在這樣的市場情況您還能有長期的老客戶，的確不容易啊。在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境里，利益是永恒的。誰都不能保證您的老客戶永遠(yuǎn)是您的客戶，您說是吧？

　　客戶：沉思

　　商務(wù)：通過網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺可以協(xié)助我們開發(fā)新的客戶，并且更好的維護(hù)好老客戶，您說是不是件很好的事情？

　　客戶：我們公司沒接觸過網(wǎng)絡(luò)，不太懂也不敢隨便嘗試。

　　商務(wù)：是的，您有這個(gè)想法我也明白，畢竟您是第一次嘗試，您能有這個(gè)擔(dān)心我反而更加希望能夠有機(jī)會和您來合作了，其實(shí)是這樣的，目前我們也有很多的客戶，其中也有很多您的同行，您可以想象一下。在傳統(tǒng)渠道上他們在和您搶奪市場，在網(wǎng)絡(luò)上他們又比您多一條渠道，那您的產(chǎn)品再好，再便宜，都有可能因?yàn)橛行┛蛻艨床坏侥伊藙e家。就像殘奧會的百米冠軍，那怕跑的再快也不能和正常的運(yùn)動(dòng)員去比速度，畢竟他有身體的缺陷。網(wǎng)絡(luò)也是一樣的，您現(xiàn)在不做沒有關(guān)系，但是您的同行已經(jīng)在搶占您的市場，你甘心嗎？

　　客戶：那這個(gè)網(wǎng)站建設(shè)需要多少錢？

　　商務(wù)：前面介紹的功能基本能滿足您的需求。另外網(wǎng)站的設(shè)計(jì)也非常重要，我建議您采用門戶型首頁（給客戶展示準(zhǔn)備好的案例），同時(shí)我們借鑒國外服裝企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格來為您設(shè)計(jì)，顯得您公司大氣、有實(shí)力。或者也可以根據(jù)您的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。這樣計(jì)算下來您只需要花XXXXX元就可以達(dá)到這樣的效果。

　　客戶：XXXXX元？怎么這么貴？別人說給我們做個(gè)網(wǎng)站一兩千就可以了！

　　商務(wù)：如果您只要求做一個(gè)客戶可以看得到的網(wǎng)站，那幾千元是可以的，我們也可以做，甚至一些計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生都會做，但這只是幾個(gè)簡單的頁面，并不是真正的網(wǎng)站。您今后的要進(jìn)行信息化建設(shè)，可能要運(yùn)用信息化管理，而如果現(xiàn)在建的只是一個(gè)普通頁面，以后就無法滿足按您公司發(fā)展需要隨時(shí)調(diào)整改變的要求了。

　　客戶：那你們公司做的網(wǎng)站和別的公司做的有什么區(qū)別？

　　我們的網(wǎng)站因?yàn)椴捎玫募夹g(shù)和傳統(tǒng)網(wǎng)站技術(shù)不一樣，是有專利的。因此在很多方面都是獨(dú)特和領(lǐng)先的，比如我們的手機(jī)瀏覽功能，這個(gè)是國內(nèi)獨(dú)有的。我們的公司是全國規(guī)模最大的IT應(yīng)用服務(wù)型公司，幫你打造的是“隨需而變的電子商務(wù)”。

　　客戶：哎，這個(gè)怎么還有第二年的收費(fèi)呢？

　　商務(wù)：其他公司的網(wǎng)站在后期都需要續(xù)費(fèi)的，這個(gè)是肯定的。我們?yōu)槟闾峁┑氖沁\(yùn)營方式的服務(wù)，公司做好的網(wǎng)站是持續(xù)運(yùn)營的，第二年第三年，我們XX公司還要提供給您免費(fèi)的空間，要為您提供豐富的會員服務(wù)等，另外我們公司對網(wǎng)站的研發(fā)和升級工作一直都在進(jìn)行中，對于網(wǎng)站的安全性能和穩(wěn)定性能不斷進(jìn)行提升，我們要確保您使用的就是最能滿足你要求的，而這些都是您的網(wǎng)站在運(yùn)營過程中完全可以享受到的。

　　客戶：你們的產(chǎn)品我大致知道了，還可以吧。不過 ，我聽其他公司說你們公司的服務(wù)不是很好哦。

　　商務(wù)：您會這樣說我也很明白，您花錢來買我們的產(chǎn)品當(dāng)然希望有好的服務(wù)。您的擔(dān)心也是很必要的。那目前的確有我們很多的競爭對手在說我們的服務(wù)，我不能說完全沒有。畢竟無風(fēng)不起浪。但是這些都是個(gè)別現(xiàn)象，而且在我們公司絕對是殺一儆百的。當(dāng)然也有很多的公司這樣說純粹是為了貶低我們在您心中的一個(gè)價(jià)值，我相信您也不是這么容易被迷惑的。我也相信XX公司能做8年，不是被罵出來的，是實(shí)實(shí)在在做事情的，我覺得有人這樣說我們很正常，說明有人關(guān)注我們，甚至說他怕和我們競爭，只能用貶低同行的手段來做。您說呢？

　　客戶：恩，那我的網(wǎng)站做好后你們有什么后期服務(wù)。

　　商務(wù)：我們有非常系統(tǒng)完善的客戶服務(wù)。公司有上千人的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)為您解決您在使用我們產(chǎn)品過程中的問題。另外我們還有很多增值服務(wù)：如每年固定的免費(fèi)修改網(wǎng)站服務(wù)、免費(fèi)的會員培訓(xùn)、會員沙龍、信息化論壇等等。

　　客戶：是嗎？那還不錯(cuò)。這樣吧，小李你先回去，做個(gè)方案給我送來看看吧。

　　商務(wù)：王總，我們談的就是方案啊，如果您還不清楚，我再給您解釋一下，我馬上給你簡單畫一個(gè)網(wǎng)站架構(gòu)圖讓您看看，這更直觀點(diǎn)，也節(jié)省您的時(shí)間。。。。。。。。這就是您網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)，你看看。

　　客戶：這個(gè)就是以后我們網(wǎng)站做出來的功能框架么？

　　商務(wù)：是的，王總，你看這是我們的合同，你看看。

　　客戶：但我還是覺得有點(diǎn)貴。

　　商務(wù)：您看我們給您規(guī)劃的這個(gè)網(wǎng)站，完全是根據(jù)您企業(yè)的需求而設(shè)計(jì)的，能適應(yīng)您企業(yè)以后的不斷發(fā)展的需求及行業(yè)的變化，就像換衣服一樣簡單，我覺得是最適合您企業(yè)的。目前也只有我們公司能提供這種隨需應(yīng)變的電子商務(wù)，我也相信您是一個(gè)非常有眼光的人，會做出很明智的選擇。

　　客戶：要不這樣，你先回去做，做好了，我覺得滿意在給你錢，好吧！

　　商務(wù)：王總，我們公司沒有這樣的操作。我看得出來，您對我們公司還是不信任。我們在全國25多萬的客戶都是這樣做的。您不必?fù)?dān)心，我們網(wǎng)站的每一步建設(shè)都是需要您的認(rèn)可和確認(rèn)，才能得以繼續(xù)，所以網(wǎng)站的建設(shè)您是實(shí)實(shí)在在可以看得見的。

　　客戶：那這樣你把合同先留下，完了我在想想吧

　　商務(wù)：王總?。〗裉煳覀円舱f了這么多，我覺得您對公司的發(fā)展也是很有見解的，我是真的很希望能夠有機(jī)會來和你合作，說實(shí)話，作為專門負(fù)責(zé)您公司的商務(wù)代表，我也真的很榮幸，也很想多為您爭取一些增值的服務(wù)。其實(shí)公司目前在搞一個(gè)老客戶的回饋活動(dòng)（活動(dòng)內(nèi)容），明天早上9點(diǎn)就截止了，本來我已經(jīng)和我們經(jīng)理說好了，如果今天咱們能定下來就幫你去爭取下來的，讓你多些實(shí)惠，十分難得的機(jī)會，您看您公司也是認(rèn)可我們的產(chǎn)品希望來嘗試的，現(xiàn)在花一樣的錢就能得到更多的服務(wù)。何樂而不為呢？

　　客戶：好吧，好吧！那這樣合同我可以簽下，先給你1000元定金，網(wǎng)站做好了，我再給你剩下的。

　　商務(wù)：行行有行行的規(guī)矩，今天我和您簽訂的合同不是代表我一個(gè)人，代表的是我們的公司，我們一旦合作以后不僅僅是我一個(gè)人在為您提供服務(wù)，我們將會有專門的團(tuán)隊(duì)為您服務(wù)，而且我們?nèi)珖?5萬家客戶都不會有這樣的先例。您就別讓我為難了。您還是對我不是很信任吧！你其實(shí)可以放心，我不會因?yàn)槟@單而砸掉我們公司8年來辛苦樹立的品牌的。

　　客戶：好吧，那我就信你們一回！

　　（合作成功）

　　網(wǎng)站建設(shè)電話銷售應(yīng)答技巧（二）

　　商務(wù)：另外，google不僅知道你的客戶來自哪里，還會幫你分析這些客戶的搜索習(xí)慣。

　　你看，比如生產(chǎn)玩具、禮品的這一類企業(yè)，通過google趨勢顯示的04到07年的數(shù)據(jù)可以看出每年10月、11月屬于這類產(chǎn)品的需求旺季；而美國的客戶更習(xí)慣用gifts（禮物）這個(gè)單詞，英國卻是用toys（玩具）進(jìn)行搜索。要開展英國業(yè)務(wù)，投放toys（玩具）關(guān)鍵詞更容易贏得當(dāng)?shù)乜蛻簟?/p>

　　通過我們一系列的分析，您應(yīng)該可以看到，點(diǎn)擊我們的客戶絕大多數(shù)都是價(jià)值客戶和潛在客戶，這樣的推廣，您可以想象他的效果。

　　客戶：Google報(bào)告的準(zhǔn)確性可靠嗎？我為什么相信它？

　　商務(wù)：首先Google142億美元的收入大部分來自于廣告點(diǎn)擊的費(fèi)用，這超過60萬的廣告客戶就已經(jīng)證明了Google報(bào)告的準(zhǔn)確性，全球有那么多客戶信任它，我們也沒有理由懷疑的。

　　另外您可以使用流量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與Google的報(bào)告對比，您還會發(fā)現(xiàn)Google將一部分無效點(diǎn)擊在報(bào)告中去除了，沒有讓您為無效點(diǎn)擊花冤枉錢。

　　根據(jù)我們多年積累的專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我覺得google對李總您的企業(yè)也是非常適合的。前面也跟您分析了那么多，您也非常認(rèn)可，那我們現(xiàn)在就把這個(gè)事情定了吧。

　　客戶：先不急，我要考慮考慮

　　商務(wù)：您還要考慮??？我猜想您考慮的原因一定是因?yàn)樵蹅児居写笈N售精英開拓市場，公司發(fā)展到今天的規(guī)模，肯定不容易。但是，假如有一天，您的骨干業(yè)務(wù)員離開了您，帶走了原本屬于您的客戶和資源，開始跟你搶同一塊蛋糕；骨干少了，客戶少了，利潤少了，競爭對手多了，怎么辦？（拿客戶桌上的東西）

　　客戶：不可能，我們公司的客戶都是我的老朋友！搶不走的

　　商務(wù)：是吧，那您客戶關(guān)系維護(hù)的真好，很佩服您?。坏呛芏嗥髽I(yè)已經(jīng)出現(xiàn)這個(gè)問題了，我們要提前防范；俗話說，生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益。所以必須從現(xiàn)在開始考慮。這就是我今天跟您談Google的目的，它絕對會是忠誠并且能干的業(yè)務(wù)員。

　　客戶：……

　　商務(wù)：為什么這么說呢，這個(gè)業(yè)務(wù)員，精通四十多種語言，常駐200多個(gè)國家和地區(qū)7*24不間斷推銷您的企業(yè)和產(chǎn)品，出現(xiàn)任何商機(jī)都會在第一時(shí)間只告訴一個(gè)人……其實(shí)啊，您不僅有g(shù)oogle，還有我以及我們專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。您說，這樣的業(yè)務(wù)員值多少錢？

　　客戶：你說呢

　　商務(wù)拿出google套餐，促成成交。（您給多少錢，您的業(yè)務(wù)員就幫您做多少事）

　　商務(wù)：預(yù)祝您這么一個(gè)省心、放心、貼心的業(yè)務(wù)員，馬上上崗。

　　李總，你看這是我們?nèi)麡I(yè)務(wù)員，藍(lán)領(lǐng)、白領(lǐng)、金領(lǐng)，你會聘請哪一位呢？

　　客戶：啊？怎么這么貴呀，那能不能優(yōu)惠點(diǎn)??？

　　商務(wù)：您看,這個(gè)價(jià)格是google公司規(guī)定的。我想您看重的是廣告的效果而不是價(jià)格。我們有專業(yè)的優(yōu)化團(tuán)隊(duì)根據(jù)您的產(chǎn)品策劃了最具相關(guān)性的廣告，所以點(diǎn)擊您廣告的人都是咱們的客戶。我有一個(gè)客戶是做***的，他*月份做的google，通過一個(gè)月的效果報(bào)告分析，網(wǎng)站流量比較低，一個(gè)月只接到了幾個(gè)咨詢電話，通過優(yōu)化，關(guān)鍵詞添加到83個(gè)，刪除了效果不好的，重新按主題分組，換了更有吸引力的廣告語等優(yōu)化措施，使廣告的點(diǎn)擊次數(shù)由原來14次到現(xiàn)在到177次。訪問量上升299倍，電話量上升89倍,花費(fèi)上升29倍，相當(dāng)于原先用一塊錢帶來0.6次訪問，現(xiàn)在相同的一塊錢，帶來6次訪問。這樣性價(jià)比就提高了很多了

　　客戶：這樣啊，要是效果不好，一個(gè)月后能不能退余款？

　　商務(wù)：李總，google在中國的客戶廣告續(xù)費(fèi)率能夠達(dá)到93%，比如說：阿里巴巴、中國銀行、寶潔等，如果它沒有效果，他不可能會有這么多的客戶續(xù)費(fèi)，李總，你來看一下，這個(gè)客戶從05年開始，一直到現(xiàn)在，它每年都會固定續(xù)費(fèi)，你說，它有效果嗎？如果沒有效果，他會一直這樣續(xù)費(fèi)嗎？

　　客戶：我是覺得你的產(chǎn)品不錯(cuò)，可現(xiàn)在是我們的業(yè)務(wù)淡季...我們的業(yè)務(wù)具有季節(jié)性。

　　商務(wù)：李總，淡季促銷也是現(xiàn)在的一片藍(lán)海啊，現(xiàn)在很多的客戶都有這樣的一種意識，像空調(diào)，在冬天的時(shí)候，大家都會想它會比夏天更便宜，所以很多客戶都會在冬天的時(shí)候買它，像去年美的也是抓住了，客戶的這種心理，進(jìn)行促銷，銷售量一點(diǎn)都不比旺季差呢。

　　在淡季，同行競爭少，也正是你樹立品牌，打響市場的時(shí)候，李總，你知道嗎？像雀巢公司，他們會在冬天的時(shí)候大量的投放冰淇淋的廣告，經(jīng)過一個(gè)冬天的廣告宣傳，讓很多的人記住了他的產(chǎn)品，當(dāng)夏天來臨的時(shí)候，這個(gè)產(chǎn)品熱銷不斷，而其它的冰淇淋品牌，到夏天才做，你說這個(gè)時(shí)候，客戶已先入為主，你說誰會賣的更好呢？

　　而且，如果等到那時(shí)再投放廣告，您的競爭對手也會咄咄逼人地站在那兒，點(diǎn)擊量會跑到他們那兒去。 如果相反，您的競爭對手不在，這正是開始刊登廣告、以較低費(fèi)用擴(kuò)大影響力的大好時(shí)機(jī)。